با سلام خدمت کاربران محترم آپ تم با ما همراه باشید . مشتریان نه تنها در ووکامرس و تجارت الکترونیکی بلکه همواره در اصلی ترین رده و جایگاه احترام در تمامی مشاغل قرار دارند و هر شخصی که با تجارتی سر و کار دارد به نوعی مشتری محسوب می شود و ایجاد ارتباط موثر با آنها باعث افزایش فروش و صد البته دوام فروشگاه شما خواهد شد . این برای یک فروشگاه اینترنتی و یا فیزیکی که کالا و خدمات به دست مشتریان می رساند هیچ فرقی نمی کند و حد و مرزی نیز در این زمینه وجود ندارد . همواره در طول تاریخ و در تمام کره خاکی چه در دنیای مجازی خدمت به مشتری بین خریداران تمایز ایجاد می کند . افزایش سرمایه ای که قابلیت برگشت را دارد یعنی همان مقدار هزینه ای را که برای راه اندازی کسب و کار صرف کرده اید بازگشت خواهد داشت و یا بیشتر از این است در گرو خدمت رسانی به مشتریان هستند و در واقع این مشتری شماست که ریاست شما را بر عهده دارد. البته هنوز هم کسب و کار هایی وجود دارند که به علت های خاصی از جمله عدم موقعیت حضوری فی ما بین مشتری از این مورد غفلت می کنند .
خدمت رسانی به مشتریان در ووکامرس
شما زمان زیادی را صرف طراحی رابط کاربری زیبا و رعایت اصول و فنون طراحی وب سایت فروشگاهی به هر نحوی کرده اید . وب سایت شما از بهترین پلتفرم ایجاد فروشگاه و کسب و کار اینترنتی برخوردار است و شما یک وب سایت صد در صد واکنشگرا ، بهینه سازی شده و همیشه در حال تبادل و نظرات دارید . این اگر همراه با مشتریانی نباشد که از شما رضایت خاطر داشته باشند و اگر برای حفظ مشتری و تکریم کاربران وب سایتتان تلاشی نکنید هیچ اهمیتی نخواهد داشت . طبق تحقیقات به عمل آمده بیشتر از 59 درصد از مشتریان تمایل به استفاده از خدمات شرکت هایی هستند که خدمت رسانی به مشتری را در ووکامرس انجام می دهند.
حالا با توجه به مطالب بالا و تجربه های گذشته مورد را قبول کردیم اما اینکه چگونه این کار را انجام دهیم مهم است به طوری که مشتریان ما راضی باشند و از همین رو تعداد مشتریانمان را به حد اکثر برسانیم . ابزار های مختلف و گوناگونی برای این کار وجود دارند برای اینکه بتوانیم با استفاده از آنها مشتری خود را حفظ کنیم و بتوانیم راهکاری را ارائه دهیم تا مشتریان شما با استفاده زا این سرویس بزرگ به برند شما علاقه نشان بدهند تست شود.
خلاق باشید
اینکه یک تیم خدمت رسان به مشتری چه طور میتواند خلاقیت داشته باشد کاری شاید مبهم و یا سخت به نظر برسد ولی با ازادی عملی که به تیم می دهید میتوانند خلاقیت هایی را ایجاد کنند که یک ارتباط موثر و مفید که باعث رفع دلخوری پیش آمده از مشتری شده بیانجامد به این صورت که تیم میتواند با تصمیم گیری های آزاد خود و ارسال کارت تشکر و یک هدیه به مشتری نماینده ای با ارزش برای شما باشد . اصلا هم نیازی به این نیست که هدیه ارسال شده ربطی به محصول شما داشته باشند.
حتی شما می توانید با هزینه خیلی کوچک روی متشری خود تاثیر بسیاری داشته باشد در ازای این تاثیر صد البته مشتری به برند شما وفادار می ماند . اما اگر واقعا همه چیز را خراب کنید این کار غیر ممکن می شود . آنها شک نکنید که با دیگران و دوستانشان در رابطه با دستآورد های مثبت که از تجربه ارتباط با شما داشته اند سخن می گویند و تاثیراتی که باعث جذب مشتری جدید می گردد و برای شما قطعا سودآور می باشد را دارد. به طوری که همیشه در تجارت های بزرگ عنوان شده که قبل از جستجو برای جذب مشتری جدید مشتریانی که دارید را نگه دارید . این کار خود باعث افزایش و رشد چشمگیر فروش شما خواهد شد.
صبور باشید
فرض کنید شما در حال صرف غذا در یکی از رستوران هایی هستید که در شهر شما بسیار مهم و پر آوازه است ، همه چیز به خوبی برای شما فراهم شده و به سرعت در اختیار شما قرار خواهد گرفت شما در این حالت صد در صد عجله ای ندارید و مشتاقانه در حال صرف غذا و شاید صحبت با خدمتکار رستوران هستید ، ولی خدمتکار علاقه ای به شما نشان نمیدهد و فقط با خوشرویی شما را همراهی میکند و تمام تمرکز وی بر روی دریافت سفارش بعدی از مشتریان است . یا برعکس شما در حال صرف وقت هستید و اصلا عحله ای برای اتمام غذای خود ندارید ولی خدمکار بر حسب وظیفه آماده تهیه درخواست بعدی است .
با این وجود چه طور می توانید میان مشتریانتان ارتباط موثر را برقرار کنید در حالی که همواره نگران باشید تا مشتریان بعدی را نیز راضی نگه دارید و یا در حال دریافت و تهیه درخواست های بعدی باشید.؟ سعی کنید با صبوری کامل به تمام سوالات و نگرانی های ایشان پاسخ دهید . و قبل از اینکه تجربیات مهم آنها به تجربیات اولیه اضافه شود این اطمینان را حاصل کنید. اگر مشتری احساس کرد که شما فقط به فکر افزایش تعداد سرویس ها و مشتری های بعدی هستید زیرا شما در حال انتقال این حس هستید که مشتری را بیرون کنید تا سرویس بیشتر بگیرید . آن میز را بدون داشتن احساس خوب ترک می کند و دیگر در دفعات بعدی به شما مراجعه نخواهد کرد.
همدردی و همکاری با مشتریان
مردم همیشه تنبل هستند این یک واقعیت است که از روی غریزه انسان بودن شکل میگیرد به طوری که همیشه مغز انسان به دنبال ساده ترین راه ها می باشد از همین رو در گاهی از موارد مشتری ها انتظارات غیر واقعی از ما دارند که حقیتا ما این را در فروش نرم افزار چه تحت وب و تحت سیستم عامل تجربه کرده ایم . به هر ترتیب این پاسخ شما است به سوالات و درخواست های مشتری که این گفتگو را شکل می دهد نه ایجاد تیکت آنها . این مثال که چه مواردی برای مشتری مهم است که از محصول ما استفاده کند یا اینکه چرا سفارش اون برگشت خورده است میتواند مثال مناسبی برای تفهیم این موضوع باشد که شما باید به جای مشتری به قضیه نگاه کنید .
خب این مورد چه طور اتفاق خواهد افتاد قطعا این یک کار بسیار خوب است که با مشتری آن طور که ایشان می پسندد سخن بگویید و ایجاد همدردی کنید ولی واقعا چطور امکان پذیر است شما باید اهداف خود را در نظر بگیرید و اینکه روی محصولتان ایراد جدیدی را نگذارید و یا چیزی که شما ارائه میدهید را مشتری خریده است نه چیزی که مشتری میخواسته را سفارش داده . امیدوارم متوجه شده باشید ( نطر نویسنده ) به تعبیر دیگر توانایی برقراری ارتباط با مشتری و ایجاد همدردی با رعایت اهداف مشترک و دو جانبه میان فروشگاه شما و مشتریتان را میتوان خدمت رسانی به مشتریان ووکامرسی و فروشگاه های اینترنتی عنوان کرد. اینطور نیست ؟
تصور کنید جواب هایی شبیه پایین را به مشتری بدهید:
بنده واقعا از این موضوع که سفارش شما با این وضعیت به دست تان رسیده است عذر خواهی میکنم و میدانم که شما باید نا امید شده باشید . بنده در خدمت شما هستم تا به هر طریقی به شما کمک کنم تا خسارت وارده را کمتر کنیم .
از اینکه این خسارت برای شما ایجاد شده است و محصولتان به این شکل به دست شما رسیده است واقعا متاسفم ما هر دو سعی در رفع این مشکل هستیم بنابراین بنده واقعا در تلاشم و دوست دارم به روشی به شما کمک کنم .
پذیرفتن مشکل مشتری و احترام به وی و درک احساس ایشان از اهمیت بالایی برخوردار است زیرا همدردی با مشتری و هدایت موضوع به اهداف مشترک و اینکه شما و مشتری مطمئنن سعی در رفع این موضوع دارید و مشتری را از این موضوع آگاه کنید و مطمئن شوید که احساس نکند شما بر خلاف وی هستید از موارد مهم احترام گذاری به مشتری است . و باید همیشه در نظر بگیرید که مشتری برای شما از ارزش ویژه ای برخوردار می باشد.
دلیل ارائه کنید
به این جمله توجه کنید ” چرا باید همراه با تبریک روز عید هدیه گرفت ؟ ” یا جمله ای مانند ” چرا باید یک لیوان دسته بلند خریداری کنم ؟ ” اینکه شما محصولتان را با شروع یک سوال در ذهن ناخود آگاه مشتری جای بی اندازید مهم است زیرا پیشنهاد هر دلیلی که یک محصول را بتواند به فروش برساند نقش اصلی در فروش را بازی می کند برای رسانیدن خدمات به مشتریان در ووکامرس فرقی ندارد . یا حتما در بسیاری از موارد جمله های مانند این را شنیده اید ” بله بله لطفا ” و یا ” نگه دارید ” و یا ” لطفا منتظر بمانید ” یا حتی مجبور باشید خود شما مشتری را بر روی هولد تلفن منتظر بگذارید . این در اکثر مواقع باعث سردی و ایجاد احساس بدی میان مشتریان میگردد .
کوتاهی کردن در برخورد مشتریان باعث ضربه زدن به فروشگاه شما خواهد شد به طوری که در مواقع مشکلات ایشان سعی کنید آن را سریعا برطرف و حل کنید این مسائل شاید برای شما وقت گیر باشد و یا حتی کوچک به شمار بیایند ولی هدف نهایی این ارتباط ایجاد تعامل و حس خوب به مشتری و در نهایت خدمت رسانی به مشتریان در ووکامرس می باشد . نتیجه ای که شما از این امر مهم بدست خواهید آورد خدمت رسانی و در نهایت جلب رضایت مشتری که یکی از اصلی ترین اهداف می باشد است.
از همه کانال های ارتباطی استفاده کنید
ارتباط با مشتری نه تنها برای دریافت و رفع مشکلات ایشان از اهمیت بالایی برخوردار است بلکه در گاهی از موارد مشتریان به شما ایده هایی نو را میدهند تا کسب و کارتان را بهبود ببخشید و اینکه صد در صد این مشتری است که در حال استفاده از وب سایت شما می باشد پس بهترین راه ها را برای ارتباط با ایشان ایجاد کنید . این راه های ارتباطی می توانند از طریق شبکه های اجتماعی و پیام رسان ها مانند تویتتر ، تلگرام ، اینستاگرام و یا سرویس های ارتباطی تلفنی یا سیستم های پاسخگویی آنلاین و یا ارتباط ایمیلی باشد . سعی کنید یک فرم تماس ساده با دو فیلد نام و شماره تماس بگذارید تا مشتری آن را ثبت کند و شما با ایشان تماس بگیرید این یک راه حل موثر برای ایجاد احساس امنیت و خوشآیند در رابطه با فروشگاه اینترنتی شما است .
نمایش عکس در شبکه فلیکر
با توجه به رشد چشمگیر شبکه های اجتماعی و این نکته که استفاده از توییتر برای ارتباط با مشتری تنهی یک راه خیلی آسان می باشد اما با این حال ممکن هم نیست از دید جامعه شناسی شما نسبت به مشتری بهترین راه باشد زیرا لینک در ووکامرس برای ارتباط با دیگر شبکه های اجتماعی مانند فیس بوک و تلگرام و .ک.. مهم است . که باعث می شود این مورد برای شما نیز پیش بی آید تا ارتباط های بهتری را با مشتری برقرار کنید. روش های ارتباط با مشتری بسیار است تعدادی از آنها معروفترند و این شهرت آنها میتواند یک آیتم و پون مثبت برای شما در ارتباط موثر با مشتری فروشگاه ووکامرس به حساب بی آید . طبق تجربه های کسب شده و تحقیقات انجام شده بیشترین موفقیت برای استفاده از تلفن ، ایمیل ، توییتر و در ایران تلگرام بوده است .
کاربرد زبان مثبت
استفاده از کلماتی که احساس منفی را به مشتری منتقل می کند نه برای شما و تیمتان عاقلانه نیست و نمیتوانیم را زیاد به کار نبرید . فرض کنید محصولی در انبار شما وجود ندارد و در ماه آینده این کسری موجودی تکمیل خواهد شد و با این حساب به این دو جواب نگاهی کنید:
واقعا متاسفام ولی این محصول سفارش شما فعلا مجود نیست و بنده نمیتوانم سفارشتان را تامین کنم . ما این محصول را در ماه آینده خواهیم داشت و شما میتوانید سفارش را در ماه آینده داشته باشید.
پروسه زمانی برای تهیه این محصول یک ماه طول می کشد . بنده میتوانم برای شما سفارش را امروز ثبت کنم و زمانی که آماده شد برای شما ارسال کنم .
زمان هایی که یک پاسخ بد است حس ناامیدی را به مشتری القا خواهد کرد که فعلا محصولی وجود ندارد و برعکس این موضوع در جواب دوم حس را به مشتری القا می کند که این محصول به زودی در حال آماده سازی است و آن را فورا دریافت خواهد کرد. به این ترتیب این دو تفاوت کلی با یک دیگر ندارند ولی جواب دوم شما را با زبان مثبت در پیشگاه مشتری نمایش می دهد . در حالی که مطمئن هستید زبانی که در ارتباط با مشتری به کار می برید برای شرکت پوشیده نیست .
نتیجه گیری وجمع بندی
این تصور که همه موارد را رعایت کنیم و در مدت کوتاهی به نتیجه مطلوب برسیم کاملا غلط است و اصلا برای شما نتیجه قابل توجهی نیز نخواهد داشت در هر حال یک بازه زود گذر برای شماست . اگر شما در دراز مدت ارزش به وجود آمده و درآمد را ببینید متوجه خواهید شد که زمانی هم است که نمیتوانید برای هر مشتری خدماتی را ارائه دهید وپیروز شوید . و گاها این حقیقت که ممکن است بابت ارائه خدمات به مشتری پولی نیز از بین ببرد هم وجود دارد و درآمد شما برای کوتاه مدت از بین رفته باشد و یا با کاهش بودجه روبه رو شوید . یا هزینه ای که مشتری برای دریافت محصول کرده است را باز پس دهید. این موارد ساده ای هستند که میتواند گاهی نا امیدی را برای شما به ارمغان بیآورند . اما شما توجه داشته باشید که نباید تسلیم شوید و به سود های کوتاه مدت خود هم اکتفا نکنید و این اصلا خوبی ندارد شما باید برای دراز مدت خود برنامه داشته باشید و همانطور که در بالا اشاره شد مشتری شما ریس شماست به طوری که باید ایشان را تکریم کنید . توجه کنید این تجارت شماست پس اصلی ترین بخش زندگی شما را تشکیل خواهد داد برای آن وقت و هزینه کافی را بگذارید و با رعایت موارد ذکر شده که با توجه به تجربیات تجارت های موفق نوشته شده است می توانید یک کسب و کار آنلاین موفق را راه اندازی کنید.یک موضوع دیگر اینکه شما میتوانید تجربیات خود را با دیگران به اشتراک بگذارید و اصلا به این موضوع که ممکن است شما با اشتراک گذاری تجربیات کاری خود به اهداف شرکت ضرر برسانید فکر نکنید زیرا همیشه ارائه راه کار ها و آموزش های مفید به همکاران و رقیبانتان هم باعث پیشرفت شما خواهد شد اول اینکه در حین این آموزش بازگویی و یادآوری برای شما خواهد شد و صد در صد دروس جدید تری را فرا خواهید گرفت و دوم اینکه یک حس مثبت در میان رقبا و مشتریانی که شما را حتما رسد خواهند کرد ایجاد می شود.
با تشکر از همراهی شما – شاد باشید .
منبع: آپ تم مرجع: آموزش وردپرس | قالب وردپرس پزشکی
